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Interview: “Nous faisons tous les métiers”

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Depuis son arrivée a la tête de Volkswagen Commercial Vehicles il y a cinq ans, Ivo Lauwereyns est un observateur attentif et privilégié de l’évolution du marché des véhicules utilitaires. Plus de confort, plus d’équipements, mais aussi et surtout une baisse sensible de la consommation des modèles, et donc de leur coût d’utilisation. Trois axes forts sur lesquels la gamme Volkswagen Utilitaires a clairement mis l’accent ces dernières années.

Ivo Lauwereyns : «Depuis trois ans, l’usine a inscrit les utilitaires Volkswagen dans la même stratégie que les voitures en matière de downsizing. L’arrivée du nouveau moteur 2,0 L TDI sous le capot du Transporter et maintenant du Crafter permet de réduire sensiblement la consommation sans faire aucune concession en matière d’efficacité ou d’agrément. Le constat est identique pour le 1,6 L TDI du Caddy. La BlueMotion Technology répond parfaitement à l’évolution des besoins de nos clients, d’autant qu’elle se double d’un équipement très complet, notamment en termes de sécurité. L’ESP est ainsi livré en série sur toute la gamme Volkswagen Commercial Vehicles.»

Depuis 2006, vous avez mis en place un processus de spécialisation du réseau. Vous pouvez nous en dire plus ?
Ivo Lauwereyns : «Vendre un véhicule utilitaire est un exercice bien différent de la vente d’une voiture. Nous avons en face de nous des clients professionnels spécialisés dans leur métier. A nous de leur proposer un service adapté avec des vendeurs spécialement formés pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes spécifiques. Notre professionnalisme passe aussi par des formations techniques adaptées pour nos mécaniciens. Nous mettons tout en oeuvre pour répondre de manière spécialisée aux besoins des spécialistes.»

Concrètement, comment se structure le réseau ?
Ivo Lauwereyns : «Nous pouvons compter sur les 140 points de vente du réseau Volkswagen, mais notre approche est différente et va plus loin dans la relation avec le client utilitaire. Nous disposons ainsi de 60 dealers spécialisés, répartis en fonction du potentiel de leur région pour ce marché spécifique. Le travail sur le terrain est encadré par notre Key Account Manager pour les grandes flottes, ainsi que par nos District Managers qui aident les concessionnaires dans les contacts avec leurs clients et leurs prospects. Cette politique proactive et dynamique, combinée aux qualités de nos nouveaux modèles, porte ses fruits : cette année, nos ventes ont progressé de 30% dans un marché dont l’évolution est de + 17%.»

Un véhicule utilitaire, c’est avant tout un outil de travail, avec des contraintes supplémentaires en service après-vente…
Ivo Lauwereyns : «En effet. Nos clients ne peuvent pas se permettre l’immobilisation de leurs véhicules, d’autant plus que la plupart du temps leur atelier se trouve dans la camionnette et qu’un véhicule de remplacement ne suffirait pas. C’est pourquoi nous mettons tout en oeuvre pour effectuer les réparations en un minimum de temps. La bonne connaissance du véhicule par les mécaniciens est primordiale, raison pour laquelle ils suivent des formations spécifiques dans notre propre centre. L’autre mot clé est la flexibilité. Le réseau l’a bien compris, en faisant preuve de souplesse sur les horaires lorsque cela s’avère nécessaire ou en proposant des entretiens à la carte, durant les congés des clients par exemple. Enfin, nous pouvons compter sur un système d’acheminement des pièces rapide et efficace pour effectuer les entretiens et réparations en un minimum de temps.»